Как защищены права покупателей товаров на маркетплейсах. Рассказывает Роспотребнадзор Юридический центр
Как защищены права покупателей товаров на маркетплейсах. Рассказывает Роспотребнадзор
За необоснованный отказ рассматривать требование потребителя или уклонение от рассмотрения компанию теперь могут оштрафовать на 100-300 тыс. рублей. Касается это и тех компаний, которые продают свои товары в интернете. Об этом рассказал начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков в ходе беседы за круглым столом в “Российской газете”. Ответственность маркетплейсов, чья доля на рынке ритейла растет, и непосредственно продавцов перед потребителями также обсуждали представители рынка и общественности.

Как сегодня защищены покупатели маркетплейсов?

Олег Прусаков: После внесения изменений в Закон “О защите прав потребителей” у нас появилось новое лицо, которое является обязанным, ответственным по отношению к потребителю по определенным сегментам вопросов. Это владелец агрегатора. Его роль четко определена: он аккумулирует товарные предложения, делает их максимально удобными для потребителя. У него есть еще такая функция, как прием денежных средств от потребителя. То есть он выполняет функцию платежного агрегатора.

Агрегаторы обязаны доводить до потребителя полную информацию о товаре, не искажая ее. Надо ли менять его функционал с точки зрения расширения обязанностей по отношению к потребителям – вопрос дискуссионный. Если приравнять агрегатор к продавцам с точки зрения несения бремени ответственности за товар, за возврат товара, за обмен товара и т.д., то это может привести к росту цен на товары.

Давайте разберем простой пример. Человек купил на маркетплейсе телевизор. Пришел домой, включил, не работает. Что делать? Нести обратно в пункт выдачи?

Олег Прусаков: Сегодня по закону вы вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком, в том числе и телевизора, другой сложной техники к продавцу и изготовителю.

Инфографика “РГ” / Леонид Кулешов / Ирина Ивойлова

Как я узнаю этого продавца?

Олег Прусаков: Информация о продавце должна быть доведена до покупателя маркетплейсом. Это тот элемент обязательной информации, за которую ответственен маркетплейс. В карточке товара должна быть информация о продавце.

Так в итоге я возвращаю этот телевизор в пункт выдачи, и они его отдают продавцу?

Олег Прусаков: Здесь механизм может определяться в том числе агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Они могут договориться, что полностью все функции, например, связанные с возвратом, несет агрегатор.

А что касается невозвратных товаров – лекарств, парфюмерии, здесь какие правила? Может человек отказаться?

Александр Васильев, руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ozon: Да, если в магазинах такие товары вернуть нельзя, то при покупке на маркетплейсах у покупателя есть семь дней на возврат любого товара без объяснения причины.

Большинство вопросов, которые возникают у наших клиентов, разрешаются в рабочем режиме. Когда не удается договориться клиенту и продавцу, возникает определенная функция арбитража, в которой мы участвуем и помогаем данные ситуации разрешить. Все равно площадка стремится всеми силами помочь потребителю удовлетворить его права. В целом у нас более долгие сроки на возвраты товаров. Для определенных категорий они могут достигать 60 дней.

Татьяна Чибезова, замдиректора по взаимодействию с государственными органами сервисов электронной коммерции “Яндекса”: Потребители защищают свои права, обращаются с вопросами. В первую очередь в нашу службу поддержки, которая эффективно это отрабатывает. Нам важно найти отдельный подход к покупателю, отдельно разобрать волнующий его вопрос. Помимо этого помогаем покупателю взаимодействовать с продавцом, если, например, он не может найти сведения о продавце.

Как сегодня защищены покупатели маркетплейсов?

Олег Прусаков: После внесения изменений в Закон “О защите прав потребителей” у нас появилось новое лицо, которое является обязанным, ответственным по отношению к потребителю по определенным сегментам вопросов. Это владелец агрегатора. Его роль четко определена: он аккумулирует товарные предложения, делает их максимально удобными для потребителя. У него есть еще такая функция, как прием денежных средств от потребителя. То есть он выполняет функцию платежного агрегатора.

Агрегаторы обязаны доводить до потребителя полную информацию о товаре, не искажая ее. Надо ли менять его функционал с точки зрения расширения обязанностей по отношению к потребителям – вопрос дискуссионный. Если приравнять агрегатор к продавцам с точки зрения несения бремени ответственности за товар, за возврат товара, за обмен товара и т.д., то это может привести к росту цен на товары.

Давайте разберем простой пример. Человек купил на маркетплейсе телевизор. Пришел домой, включил, не работает. Что делать? Нести обратно в пункт выдачи?

Олег Прусаков: Сегодня по закону вы вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком, в том числе и телевизора, другой сложной техники к продавцу и изготовителю.

Инфографика “РГ” / Леонид Кулешов / Ирина Ивойлова

Как я узнаю этого продавца?

Олег Прусаков: Информация о продавце должна быть доведена до покупателя маркетплейсом. Это тот элемент обязательной информации, за которую ответственен маркетплейс. В карточке товара должна быть информация о продавце.

Так в итоге я возвращаю этот телевизор в пункт выдачи, и они его отдают продавцу?

Олег Прусаков: Здесь механизм может определяться в том числе агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Они могут договориться, что полностью все функции, например, связанные с возвратом, несет агрегатор.

А что касается невозвратных товаров – лекарств, парфюмерии, здесь какие правила? Может человек отказаться?

Александр Васильев, руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ozon: Да, если в магазинах такие товары вернуть нельзя, то при покупке на маркетплейсах у покупателя есть семь дней на возврат любого товара без объяснения причины.

Большинство вопросов, которые возникают у наших клиентов, разрешаются в рабочем режиме. Когда не удается договориться клиенту и продавцу, возникает определенная функция арбитража, в которой мы участвуем и помогаем данные ситуации разрешить. Все равно площадка стремится всеми силами помочь потребителю удовлетворить его права. В целом у нас более долгие сроки на возвраты товаров. Для определенных категорий они могут достигать 60 дней.

Татьяна Чибезова, замдиректора по взаимодействию с государственными органами сервисов электронной коммерции “Яндекса”: Потребители защищают свои права, обращаются с вопросами. В первую очередь в нашу службу поддержки, которая эффективно это отрабатывает. Нам важно найти отдельный подход к покупателю, отдельно разобрать волнующий его вопрос. Помимо этого помогаем покупателю взаимодействовать с продавцом, если, например, он не может найти сведения о продавце.

Как сегодня защищены покупатели маркетплейсов?

Олег Прусаков: После внесения изменений в Закон “О защите прав потребителей” у нас появилось новое лицо, которое является обязанным, ответственным по отношению к потребителю по определенным сегментам вопросов. Это владелец агрегатора. Его роль четко определена: он аккумулирует товарные предложения, делает их максимально удобными для потребителя. У него есть еще такая функция, как прием денежных средств от потребителя. То есть он выполняет функцию платежного агрегатора.

Агрегаторы обязаны доводить до потребителя полную информацию о товаре, не искажая ее. Надо ли менять его функционал с точки зрения расширения обязанностей по отношению к потребителям – вопрос дискуссионный. Если приравнять агрегатор к продавцам с точки зрения несения бремени ответственности за товар, за возврат товара, за обмен товара и т.д., то это может привести к росту цен на товары.

Давайте разберем простой пример. Человек купил на маркетплейсе телевизор. Пришел домой, включил, не работает. Что делать? Нести обратно в пункт выдачи?

Олег Прусаков: Сегодня по закону вы вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком, в том числе и телевизора, другой сложной техники к продавцу и изготовителю.

Инфографика “РГ” / Леонид Кулешов / Ирина Ивойлова

Как я узнаю этого продавца?

Олег Прусаков: Информация о продавце должна быть доведена до покупателя маркетплейсом. Это тот элемент обязательной информации, за которую ответственен маркетплейс. В карточке товара должна быть информация о продавце.

Так в итоге я возвращаю этот телевизор в пункт выдачи, и они его отдают продавцу?

Олег Прусаков: Здесь механизм может определяться в том числе агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Они могут договориться, что полностью все функции, например, связанные с возвратом, несет агрегатор.

А что касается невозвратных товаров – лекарств, парфюмерии, здесь какие правила? Может человек отказаться?

Александр Васильев, руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ozon: Да, если в магазинах такие товары вернуть нельзя, то при покупке на маркетплейсах у покупателя есть семь дней на возврат любого товара без объяснения причины.

Большинство вопросов, которые возникают у наших клиентов, разрешаются в рабочем режиме. Когда не удается договориться клиенту и продавцу, возникает определенная функция арбитража, в которой мы участвуем и помогаем данные ситуации разрешить. Все равно площадка стремится всеми силами помочь потребителю удовлетворить его права. В целом у нас более долгие сроки на возвраты товаров. Для определенных категорий они могут достигать 60 дней.

Татьяна Чибезова, замдиректора по взаимодействию с государственными органами сервисов электронной коммерции “Яндекса”: Потребители защищают свои права, обращаются с вопросами. В первую очередь в нашу службу поддержки, которая эффективно это отрабатывает. Нам важно найти отдельный подход к покупателю, отдельно разобрать волнующий его вопрос. Помимо этого помогаем покупателю взаимодействовать с продавцом, если, например, он не может найти сведения о продавце.

Источник: Российская газета

Call Now Button